Over Garagisten en Customer Service.

Over Garagisten en Customer Service.

Vorige vrijdag, nu 7 dagen geleden, schreef ik, na héél véél geduld, deze post op medium, over mijn recente (niet zo positieve) ervaring met mijn garage (Land Rover Leuven). Die post genereerde aardig wat reacties zowel in likes, shares als comments zoals je merkt. Lees gerust even die achtergrond door, de rest van deze blogpost wordt er waarschijnlijk een pak duidelijker door.

//

Die post op medium, dat was een beetje express. Ik wou als kleine ondernemer toch nog enigszins de scheiding behouden tussen ervaringen in de privésfeer en mijn werk passie als digitaal marketingbeest en friction remover. Je weet maar nooit als zelfstandige. Maar na de verdere afhandeling van dit euvel lijkt het mij toch interessanter op één en ander neer te pennen.

Waarschijnlijk herinner je je ook nog het ‘Wat Als’ filmpje van hierboven. Het kan raar klinken, maar daar moet mijns inziens de automobielsector naartoe. Morgen als het kan.

Transparantie.

Laat ons eerlijk zijn, een beetje garagist haalt zijn marge niet uit de verkoop van auto’s, maar uit de onderhoudsbeurten achteraf. En met alsmaar betere en kwalitatievere wagens komt er ook steeds minder nood aan onderhoud. Als garagist kan je er dus maar beter voor zorgen dat je je zaakjes onder controle hebt. ‘s Winters een actie rond de sneeuwbanden, aan het begin van de zomer iets rond airco’s, alles is goed om de klant terug in de showroom te krijgen (zonder daarbij te overdrijven). In de meeste gevallen krijgt de concessionaris daarvoor ook professionele hulp van de nationale importeur. Tot daar zijn de meeste zaken onder controle.

Maar zodra de klant een voet in de showroom of receptie zet, ben je afhankelijk van de professionaliteit van de verkoper / bediende / technieker / meestergast. Eender wie die klant tegenkomt. Een gemiddelde klant komt per jaar hoeveel keer de garage binnen? Twee? Drie keer? Veel meer zal’t niet zijn denk ik, meestal zelfs minder. Dat betekent dat je slechts een handvol kansen hebt om ervoor te zorgen dat die ervaring zo zorgeloos mogelijk verloopt. Remember, vermijd frictie.

In mijn ervaring met Land Rover Leuven is zowat alles wat kon foutlopen foutgelopen, zowel aan de mechanische kant als aan de dienst-na-verkoop kant. Zelfs toen Land Rover België het roer overnam.

 Say what you do, do what you say

Say what you do, and do whay you say

In een sector waar je als klant (in 90% van de gevallen) een serieus pak geld achterlaat, wil je graag een goed gevoel als je dat op tafel legt. Ik heb niet onmiddellijk een idee van de percentages, maar aan héél veel auto’s hangt zeer waarschijnlijk een lening, en voelt de klant dus maandelijks het gewicht van zijn of haar wagen. Dat positieve gevoel van de ontvangst van zijn auto wil je behouden, zowel als klant als als garagist. En dus is de grootste stelregel: Doe wat je zegt, en zeg wat je gaat doen.

Als de man van de receptie zegt “We bellen je vanavond, ten laatste morgenvoormiddag op”, zorg dan dat je als garagist de nodige tools in huis hebt om die gemaakte afspraken te kunnen nakomen. De simpelste online agenda is afdoende in staat om reminders te sturen. Zelfs als heb je slecht nieuws of geen nieuws, die klant wéét tenminste op dat moment dat zijn kapitaal nog altijd in goede handen is. En dat is net het gevoel aan klantzijde dat je wil bereiken.

De klant. De klant. De klant.

In àlles wat je doet als garagist (en bij uitbreiding eender welke sector) moet de klant centraal staan. De automobielsector moet zowat de enige resterende sector zijn waar transparantie een vies woord is. Je weet als klant nooit wie er aan je auto heeft gewerkt, hoe lang, waarom, en je bent niet in staat om te oordelen of het defect al dan niet écht was. Je moet een blindelings vertrouwen hebben. Je kan ook niet anders, want als je ‘s ochtends je kinderen met de wagen naar school brengt, dan moét je er gewoon van uit gaan dat dat zal kunnen in alle veiligheid. En dan wil je niet tegenkomen wat ik dus eerder meemaakte.

Die klant centraal zetten, daar hebben ze bij Land Rover nog een lange weg af te leggen. De weg die Nessie heeft afgelegd op die 3 maand is niet bijster mooi te noemen. Maar als je als moegetergde klant je probleem uiteindelijk escaleert, dan wil je een oplossing. En mag je professionalisme verwachten. Maar helaas, lees even mee het vervolg:

Vorige vrijdag was er dus de bewuste post op Facebook. Naast het feit dat die nogal wat social momentum vergaarde, is het in mijn ogen nog belangrijk om de toon van de comments in het oog te houden. Daaruit komt zeer duidelijk naar voor dat zéér weinig klanten tevreden zijn van de officiële Land Rover concessies, en dat de meesten nog liever naar een ‘sleutelaar-om-de-hoek’ gaan dan het te verwachten pad te nemen, zowel voor oudere als nieuwe wagens. Als importeur zou ik mij daar serieuze vragen bij stellen. Ik was dus opgetogen toen ik op zondag al een mailtje kreeg van de Service Manager van Land Rover, die mij beloofde maandag terug te bellen (nvdr – ik had het anders verwoord gezien de negatieve connotatie die er intussen rond het begrip ‘terugbellen’ hing, maar soit).

Maandag idd telefoon zoals afgesproken, met als uitkomst onderstaand ‘plan of action / next steps‘:

  1. Vanaf nu is hij, en énkel hij, mijn enige contactpersoon binnen Land Rover. Ik hoef geen contact meer te hebben met de concessie in Leuven, en Jos (laat mij hem voor het gemak Jos noemen. Uiteraard heet de man anders) zal mij bij elke volgende stap persoonlijk op de hoogte houden. In marketing en customer service middens noemen we dat een SPOC (Single Point of Contact).
  2. Ik mag mijn ‘vervangrochel’ inruilen voor een Land Rover Freelander op maandagavond, en die zo lang als nodig gebruiken.

Een half uur later. Land Rover Leuven aan de lijn ‘dat ze bericht hadden gekregen van Jos, en dat de Freelander klaar staat’. So far voor die ‘SPOC’…

Wat er nadien gebeurde…

Waar ik mij nu aan stoor? Op geen enkel moment heeft Jos gevraagd naar wat mijn verwachtingen waren, waar ik mij het meest aan stoorde, en of maandagavond hoegenaamd voor mij zou passen. Jos gaf enkel oplossingen waarvan hij veronderstelde dat ze juist waren en voldeden aan mijn behoeften. Geen afstemming echter.

Op maandag hing Jos nog een paar keer aan mijn antwoordapparaat, en op dinsdag kreeg ik zowel telefoontjes van LR Belgium als LR Leuven. (SPOC?). Woensdagochtend toch snel tijd gevonden om de Freelander op te halen, waarop Meestergast terug in discussie ging. “Toen ik ermee reed was alles in orde meneer, pas toen u in de wagen stapte zal waarschijnijk een kortsluitingske zijn opgedoken”. Ik brak de discussie af, want moest snel naar Brussel. Meeting in, meeting uit.

Woensdagnamiddag terug telefoon. Opnieuw Land Rover Leuven. ‘De wagen was nu écht écht écht klaar, alles gecontroleerd”, en David, de man uit het originele verhaaltje, zou Nessie persoonlijk komen thuisbrengen, “want we moesten het ook nog ‘ns over de factuur hebben”. We spraken af dat dat vrijdagnamiddag zou kunnen, want ben dan thuis aan het werk. Sinds maandag had ik buiten 2 onverstaanbare boodschappen op mijn antwoordapparaat, Jos niet meer ‘live’ gehoord.

Dilbert_customer_exKlein uurtje later. Terug Land Rover Leuven aan de lijn. “Of ze de afspraak konden verzetten naar maandag, want Jos zou graag bij de overhandiging zijn. Maandag lukt niet voor mij, ik geef donderdagochtend als alternatief. “OK, ik geef het zo door, en bevestig je vandaag nog”.
Nog een kwartier later een boodschap op het antwoordapparaat. Donderdagochtend kon niet voor Jos, of donderdagnamiddag of vrijdagochtend kon”.

Kijk, als ik als Service Manager wordt geconfronteerd met dergelijk uit de hand gelopen probleem met een klant, en ik krijg al 2 opties, dan wring ik mij in élke bocht mogelijk om toch die afspraak te kunnen halen. Maar wat merk ik nu? Dat Land Rover België *ook* niet heeft begrepen dat ze de klant moeten centraal stellen. Want de conclusie is intussen wel dat Nessie klaar is, maar dat -omdat Jos geen tijd kan vrijmaken- de klant dus nóg langer moet wachten op zijn wagen. En daar wringt dus het hele schoentje van deze sector.

Conclusie

De #bringbackNessie queeste duurt dus nog even voort. Ik ga denk ik nog even wachten tot Jos mij persoonlijk belt, zodat we de afspraak kunnen vastleggen. Als Single Point of Contact is dat toch het minste wat ik mag verwachten, niet?

Daarnaast verwacht ik nu, na 7 dagen, eindelijk ‘ns een reactie van de marketing boys and girls van Jaguar Land Rover Belgium. Ik heb intussen off-the-record contacten gehad met het agency van LR (als je in de sector actief bent, ken je wel wat mensen hier en daar). Bovendien werd in de comments van de Facebook post de marketing verantwoordelijke van Jaguar Land Rover België getagd door een attente lezer.

Maar we leven op hoop. En hoop doet leven. #bringbackNessie

PS. Mochten er automerken zijn die ‘ns rond de tafel willen zitten – jullie weten me te vinden.

UPDATE (27.09)

Ik geef voor de volledigheid jullie nog even de laatste update mee van gisteren. Je weet wel, de dag van de klant enal…


//

Die keer dat het #DagvandeKlant was. Het epische verolg in de #bringbackNessie trilogie. (sharing = much appreciated !)

Na 3 voorstellen heen-en-weer is het voor ‘Jos’ de Service Manager van Land Rover Belgium niet mogelijk om zich vrij te maken om de wagen mee te komen afleveren. Enfin, ik wacht nog altijd op een bevestiging of Jos kan komende donderdag, maar het ging waarschijnlijk niet lukken voor ‘Jos’.

Omdat ik geen zin heb om op Jos te wachten stapte ik vandaag binnen bij Land Rover Leuven om Nessie op te halen. Aangezien ze vorige week al hadden gezegd dat mijn monstertje klaar was, dacht ik van “Ik haal die snel even op, dan heb ik tenminste een idee als donderdag doorgaat of alles intussen écht in orde is”. Kwestie van donderdag wat voorbereid aan het gesprek te kunnen beginnen.

Maar nee, lieve vriendjes, ik kreeg Nessie niet mee naar huis (alhoewel hij wel écht klaar was). Eerst factuur betalen. En ik citeer: “ik kan hem wel meegeven meneer, maar dan moet eerst de proforma factuur betaald worden, en dan ga je teveel betalen, want we moeten eerst nog even doornemen wat we wel en wat we niet gaan aanrekenen. Die wagen mag hier niet buiten zonder betaling. Stel u voor dat je dan nadien de factuur niet wilt betalen… Dat willen we niet hè… En oh ja, dat gedoe op social media, dat moet ook best stoppen.”

WTF? Serieus gasten? Ik kom OP DE DAG VAN DE KLANT mijn *afgewerkte* auto ophalen, na zó’n miserie traject, and this happens?

Als ik mij niet vergis was het voorstel (en dat kwam van LR Leuven zélf…) initieel dat jullie Nessie ‘tot aan de deur’ zouden brengen. Dat voorstel is bij mijn weten trouwens nog steeds geldig, want zelfs Jos wou ‘bij de overhandiging zijn’. Mag ik jullie erop wijzen dat ik thuis gaan bancontact terminal heb staan tot nader order? En dat ik de vorige keer toen ik Nessie kwam halen telkens zonder vragen mijn Defender meekreeg zonder factuur (die zou wel volgen)? En nu opeens, omdat het op #socialmedia wat tegenvalt, gaat de handrem op.

#LandRover – jullie hebben het nog stééds niet door dus è. Weet je hoe je die social media sneeuwbal had kunnen stoppen? Door onmiddellijk te reageren. Met een oplossing. En de agenda van Jos vrij te maken om dit aan te pakken. Just fix it !


 

 

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.